Problemstellung         Forschungsziel         Arbeitsschritte         Ergebnisse    
drucken
Problemstellung
Der wachsende weltweite Wettbewerb erfordert besonders von deutschen KMUs, sich durch eine herausragende Produktqualität von seinen internationalen Wettbewerben abzuheben. Besonders in der aktuell schwierigen wirtschaftlichen Situation ist es für KMU von elementarer Bedeutung, ihre Kunden durch eine hohe und robuste Produktqualität zu überzeugen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Diese Aussage wird dadurch gestützt, dass aktuell etwa 85% deutscher Maschinenbauunternehmen versuchen, Kundenbindungsmaßnahmen zu implementieren.
Der Kunde muss nicht nur schnell zufrieden gestellt werden, sondern es müssen vor allem die Reklamationsinformationen an die richtigen Stellen im Produktlebenszyklus zurückgekoppelt werden, die für die präventive Fehlervermeidung und die kontinuierliche Erhöhung der Produktqualität relevant sind. Dabei gilt es, den damit verbundenen zeitlichen und finanziellen Aufwand für die Unternehmen zu minimieren.
Bestehende Modelle zur Gestaltung von Reklamationsmanagementprozessen kommen hauptsächlich aus dem Bereich des Marketings, weshalb die Kundensicht bei der Prozessgestaltung sowie das Customer Relationship Management besondere Beachtung erfahren. Diese Modelle zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung und weniger durch eine Qualitätsorientierung aus. Das größte Defizit dieser Reklamationsmanagementmodelle ist, dass sie keine klaren unternehmensinternen Strukturen für die Bearbeitung von Kundenreklamationen zur Verfügung stellen.
Dadurch gestaltet sich nicht nur die Bearbeitung von Reklamationen als besonders zeit- und kostenintensiv, auch die Nutzung gewonnener Informationen für die Erhöhung der Produktqualität ist nicht sehr effektiv. Insbesondere KMU sind aufgrund ihrer begrenzten personellen Kapazitäten nicht in der Lage, über eine oberflächliche Bearbeitung von Reklamationen hinaus, Reklamationen effektiv zu analysieren, zu bearbeiten und deren Informationen langfristig für Verbesserungen zu nutzen.
Die Forschung im Bereich des Qualitätsmanagements beschäftigt sich seit geraumer Zeit mit Methoden zur präventiven Fehlervermeidung sowie einem stringenten Fehlermanagement. Dabei wurde das Reklamationsmanagement sträflich vernachlässigt, da der Fokus eindeutig auf einer Null-Fehler-Produktion liegt. Gerade aus diesem Grund fehlen nun Strukturen um Reklamationsinformationen in Forschung und Entwicklung zurückzukoppeln.
Die beschriebene Erkenntnislücke zwischen rein kundenorientierten Reklamationsmanagementprozessen und unternehmensinternen Prozessen zur effektiven Analyse, Bearbeitung und Nutzung von Kundenreklamationen soll in diesem Antrag geschlossen werden


Ihr Ansprechpartner
gefördert durch:
ein Projekt des: